Comunicació efectiva en l'atenció telefònica

Recurs
Comunicació efectiva en l'atenció telefònica

En l'actualitat tenim diferents canals per comunicar-nos amb les organitzacions: correu electrònic, formularis de contacte, assistent digital, entre d'altres,… En ocasions, l'inconvenient per a l'usuari en l'ús d'aquestes eines de comunicació és no poder rebre una resposta personalitzada i immediata. L'atenció telefònica, en aquestes circumstàncies, segueix essent la manera propera, resolutiva i càlida que el ciutadà desitja trobar per resoldre les seves necessitats.
Col·lecció “Síntesis de formació” de la Direcció de Serveis de Formació. Edició 2022

Tipus de recurs:
Manual
Format:
PDF
Agrupació:
Tècniques per escoltar i parlar
Promotor:
Direcció de Serveis de Formació
Col·lecció:
Síntesis de formació

Destinataris

Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Subaltern Infraestructures i espais naturals Subaltern parcs naturals Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Més d'una àrea Auxiliar suport Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Recursos humans, hisenda i serveis interns Assistent aules Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Recursos humans, hisenda i serveis interns Telefonista/recepcionista Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Més d'una àrea Administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Més d'una àrea Auxiliar administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Més d'una àrea Secretari alt càrrec Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Més d'una àrea Secretari directiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Presidència Auxiliar protocol Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Presidència Secretari presidència Orientació de servei a la ciutadania

Recursos relacionats

  • Recurs

    https://repositori-dsf.diba.cat/public_resources/altres/CRAF_img_fitxes/RF1978.jpg

    Manual de lectura per al participant del curs. Aquest manual té com a finalitat dotar i entrenar els participants en l’ús de les habilitats i els protocols adequats per aconseguir una comunicació efectiva amb la persona objecte de la prestació de serveis davant de cada situació o problema

    Manual de formació
    Tipus de recurs
    Manual
    Format
    Material en línia
  • Recurs

    https://repositori-dsf.diba.cat/public_resources/altres/CRAF_img_fitxes/RF2096.jpg

    La imatge corporativa és el resultat dels estímuls projectats des de l'Administració municipal mitjançant els serveis adreçats a la ciutadania. Aquest manual vol donar els coneixements necessaris sobre la imatge corporativa, ja que aquesta té una relació directa amb la qualitat en l'atenció i del servei. Un servei de qualitat és sinònim d'imatge positiva

    Manual de formació
    Tipus de recurs
    Manual
    Format
    Material en línia
  • Recurs

    https://repositori-dsf.diba.cat/public_resources/altres/CRAF_img_fitxes/RF2140.jpg

    L'atenció a la ciutadania requereix del personal d'atenció un alt nivell d'habilitats socials (comunicació verbal i no verbal, empatia, escolta activa, etc). Tots i totes podem millorar les nostres habilitats socials per desenvolupar estratègies que ens permetin fer front a situacions difícils en aquest àmbit.

    Manual de formació
    Tipus de recurs
    Manual
    Format
    Material en línia
  • Recurs

    https://repositori-dsf.diba.cat/public_resources/altres/CRAF_img_fitxes/RF2327.jpg

    En 2' et donem alguns trucs per poder captar l'atenció dels teus oients en una presentació oral.
    Col·lecció “Videopíndoles d'aprenentatge” de la Direcció de Serveis de Formació. Edició 2022

    Videopindoles d'aprenentatge
    Tipus de recurs
    Guia d'habilitats
    Format
    Vídeo
  • Recurs

    https://repositori-dsf.diba.cat/public_resources/altres/CRAF_img_fitxes/RF2462.jpg

    El cos parla. Podem tenir en compte alguns recursos ens dóna per empoderar-nos.
    Col·lecció “Videopíndoles d'aprenentatge” de la Direcció de Serveis de Formació. Edició 2023

    Videopindoles d'aprenentatge
    Tipus de recurs
    Guia d'habilitats
    Format
    Vídeo
    Resource new until
    Nou
  • Recurs

    https://repositori-dsf.diba.cat/public_resources/altres/CRAF_img_fitxes/RF2460.jpg

    Saber dir "no" no és senzill però sí és necessari. En 2' et suggerim algunes idees per a aconseguir-ho.
    Col·lecció “Videopíndoles d'aprenentatge” de la Direcció de Serveis de Formació. Edició 2023

    Videopindoles d'aprenentatge
    Tipus de recurs
    Guia d'habilitats
    Format
    Vídeo
    Resource new until
    Nou
  • Recurs

    https://repositori-dsf.diba.cat/public_resources/altres/CRAF_img_fitxes/RF1879.jpg

    Aquest material et mostrarà amb detall el feedback com a eina de comunicació, el to i la intencionalitat de la veu, l’assertivitat, les necessitats bàsiques dels/de les ciutadans/anes dins l’acollida personalitzada, etc.

    Manual de formació
    Tipus de recurs
    Manual
    Format
    Material en línia
  • Recurs

    https://repositori-dsf.diba.cat/public_resources/altres/CRAF_img_fitxes/RF1884.jpg

    Un dels grans reptes de tota organització és l’excel·lència en el tracte amb els seus clients i, en el cas de l’Administració Local, amb els ciutadans i ciutadanes. Cada cop s’estan dirigint més esforços en aquest sentit, prioritzant tots aquells serveis que mantenen un contacte directe amb la ciutadania.

    Manual de formació
    Tipus de recurs
    Manual
    Format
    PDF