Tractament de situacions difícils en l'atenció a la ciutadania

Acció formativa

Tractament de situacions difícils en l'atenció a la ciutadania

Àrea promotor de formació
Direcció de Serveis de Formació
Nombre de participants:
Mínim
10
Òptim
14
Màxim
15
Canal
Presencial amb suport virtual
Durada:
20 h
Presencial
15 h
Videoformació
0,0 h
Treball virtual
5 h
Modalitat
taller

Programa, avaluació i acreditació

- Què entenem per situació difícil i quins tipus de situacions difícils ens podem trobar.
- La comunicació en l’atenció a la ciutadania.
- Prevenir el conflicte. Tècniques i estratègies de control emocional.
- Com tractar les situacions difícils.
- Passos per a abordar el conflicte.
- Tipus de conflictes més habituals en l’atenció a la ciutadania: Com respondre a les objeccions i a les crítiques. L'atenció de reclamacions. Situacions especials.

Desenvolupar les habilitats comunicatives dels participants que permeten millorar l’autoconfiança i l’autonomia per a tractar les situacions difícils en l’atenció a la ciutadania.

L’acció formativa ha de començar amb una dinàmica de detecció de necessitats i expectatives dels participants, a fi de que el formador pugui ajustar temari i activitats al grup. Aquesta dinàmica es realitzarà en línia a través de l’aula virtual, durant una setmana, just abans de la primera sessió presencial. Les tres sessions presencials es desenvolupen al voltant de la reflexió, la discussió i l'anàlisi i de l’entrenament i la pràctica. Al llarg de la impartició els participants hauran de realitzar un treball orientat a la millora personal i aplicat al lloc de treball. El treball ha de ser rellevant i útil per al participant. Aquest treball serà tutoritzat pel docent i lliurat mitjançant l’aula virtual.
Producte de treball
Els participants hauran de plantejar un problema real i un pla d'acció per aplicar al lloc de treball. El temps estimat per fer l'activitat és de 5 hores de dedicació dels participants.
Certificat d’aprofitament

Destinataris

Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Suport operatiu Cohesió social, ciutadania i benestar Auxiliar geriatria Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Cohesió social, ciutadania i benestar Auxiliar infermeria Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic auxiliar atenció a la dependència Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic auxiliar educador Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic auxiliar farmàcia Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic auxiliar gestió consum/salut pública Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic auxiliar toxicomanies Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Cultura Tècnic auxiliar biblioteconomia/conductor bibliobus Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Educador Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Fisioterapeuta Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Infermer Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Metge medicina general Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Psicòleg clínic psiquiatria Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Psicòleg clínic toxicomanies Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic consum Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic dietista Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic farmàcia Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic gestió atenció a usuari i imatge Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic gestió polítiques socials Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Tècnic salut pública Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Terapeuta ocupacional Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cohesió social, ciutadania i benestar Treballador social Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cultura Bibliotecari xarxa Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Educació, esports i joventut Professor ensenyament infantil i primària Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Educació, esports i joventut Professor ensenyament universitari i secundari Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Educació, esports i joventut Tècnic joventut Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Més d'una àrea Professor ensenyament no formal Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Més d'una àrea Tècnic gestió recursos humans Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Més d'una àrea Tècnic selecció/desenvolupament Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Presidència Tècnic gestió participació ciutadana Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Recursos humans, hisenda i serveis interns Tècnic prevenció riscos laborals Orientació de servei a la ciutadania