Situacions difícils en l'atenció a la ciutadania
Programa, avaluació i acreditació
- Què entenem per situació difícil i quins tipus de situacions difícils ens podem trobar.
- La comunicació en l’atenció a la ciutadania.
- Prevenir el conflicte. Tècniques i estratègies de control emocional.
- Com tractar les situacions difícils.
- Passos per a abordar el conflicte.
- Tipus de conflictes més habituals en l’atenció a la ciutadania: Com respondre a les objeccions i a les crítiques. L'atenció de reclamacions. Situacions especials.
- La comunicació en l’atenció a la ciutadania.
- Prevenir el conflicte. Tècniques i estratègies de control emocional.
- Com tractar les situacions difícils.
- Passos per a abordar el conflicte.
- Tipus de conflictes més habituals en l’atenció a la ciutadania: Com respondre a les objeccions i a les crítiques. L'atenció de reclamacions. Situacions especials.
- Identificar els factors que intervenen en que una situació sigui “difícil” i aclarir en quin podem intervenir.
- Cercar solucions i alternatives a diferents situacions difícils aportades pels participants.
- Saber relativitzar les situacions percebudes com a difícils.
- Reforçar el coneixement envers la intel·ligència emocional.
- Aprofundir en l’autoconeixement de les pròpies creences, emocions i comportaments.
- Esbrinar de quina manera poden influir els propis pensaments, creences i emocions en la forma com afrontem les situacions difícils.
L’acció formativa ha de començar amb una dinàmica de detecció de necessitats i expectatives dels participants, a fi de que el formador pugui ajustar temari i activitats al grup. Aquesta dinàmica es realitzarà en línia a través de l’aula virtual, durant una setmana, just abans de la primera sessió presencial. Les quatre sessions presencials es desenvolupen al voltant de la reflexió, la discussió i l'anàlisi i de l’entrenament i la pràctica. Al llarg de la impartició els participants hauran de realitzar un treball orientat a la millora personal i aplicat al lloc de treball. El treball ha de ser rellevant i útil per al participant. Aquest treball serà tutoritzat pel docent i lliurat mitjançant l’aula virtual.
Assistència
Producte de treball
Els participants hauran de plantejar un problema real i un pla d'acció per aplicar al lloc de treball. El temps estimat per fer l'activitat és de 4 hores de dedicació dels participants.
Certificat d’aprofitament