Conductes professionals i de transmissió d’imatge en l'atenció a la ciutadania

Acció formativa

Conductes professionals i de transmissió d’imatge en l'atenció a la ciutadania

Àrea promotor de formació
Direcció de Serveis de Formació
Nombre de participants:
Mínim
15
Òptim
17
Màxim
20
Canal
Videoformació i en línia
Durada:
10,0 h
Presencial
0,0 h
Videoformació
7,5 h
Treball en línia
2,5 h
Modalitat
curs

Programa, avaluació i acreditació

- Els vehicles de la imatge corporativa. Què entenem per imatge corporativa: imatge global i els elements que la conformen. La professionalitat: claus per desenvolupar-la activament. Avaluació dels suports per transmetre una imatge professional: de què disposem, quin ús en fem i com ho podem millorar.- El concepte de qualitat de servei: criteris bàsics. Eines de suport per quantificar els criteris de qualitat. Avaluació de les percepcions i les expectatives de la ciutadania.- Els avantatges d’assolir una bona imatge: som el que transmetem. La qualitat personal i la professionalitat aplicada a l’atenció a la ciutadania: les dimensions de la qualitat. Com construir una percepció institucional positiva en la ciutadania en els moments clau del procés d’atenció. Pautes de comunicació oral i llenguatge no verbal en els diferents moments d’atenció.- L’ètica en l’Administració pública: principis bàsics. El servei objectiu adreçat a l’interès general. La importància de ser transparents.

1.Avaluar i definir l’abast de l'actuació professional en la transmissió d’una imatge positiva del servei i Administració al que pertany: Concretar els valors en que es fonamenta la pràctica professional i com encaixa en els valors de la institució. Avaluar els suports i canals de transmissió d’imatge professional. Reflexionar, a partir de la pròpia experiència i realitzar un pla de millora individual.2.Aprofundir en les habilitats de comunicació oral i no verbal per projectar una imatge professional tenint en compte els interessos de la ciutadania i els de l’Administració local: Concretar els moments clau en la relació comunicativa, i les necessitats de la ciutadania mitjançant una escolta activa. Escollir l’estil comunicatiu adequat per cada moment. Definir els missatges orals i no verbals per cada moment.3.Connectar les necessitats professionals i les necessitats de la ciutadania expressant transparència i qualitat de servei: Discriminar les situacions habituals de les situacions especials. Identificar les dimensions de la qualitat. Expressar missatges compromesos amb les necessitats de la ciutadania.

Activa i participativa. El docent presentarà els temes mitjançant una exposició teòrica, un exercici pràctic o algun tipus d’enregistrament d’audio o de video.Per assolir els continguts es prioritzaran les activitats individuals o en grups reduïts en les que els participants puguin analitzar situacions pròpies del seu dia a dia laboralo com a receptors de serveis. Les activitats han de fomentar la reflexió personal i del grup mitjançant simulacions, debats crítics i estudis de casos.Com a complement al treball l’aula s’utilitzarà el Manual bàsic on aquest podrà consultar els continguts de les sessions de formació.
Producte de treball
S’avaluarà l’aprofitament mitjançant un pla de treball individual. El pla de treball individual pot implementar-se a mida que el curs avança i, en alguns aspectes, un cop el curs hagi acabat.Per obtenir el certificat s'haurà d':-Haver assistit al 100% de les sessions presencials-Assolir un mínim de 60 punts del total dels elements d'avaluació.
Certificat d’aprofitament

Destinataris