Comunicació efectiva en l’atenció telefònica

Acció formativa

Comunicació efectiva en l’atenció telefònica

Àrea promotor de formació
Direcció de Serveis de Formació
Nombre de participants:
Mínim
10
Òptim
12
Màxim
15
Canal
Videoformació i en línia
Durada:
10,0 h
Presencial
0,0 h
Videoformació
6,0 h
Treball en línia
4,0 h
Modalitat
taller

Programa, avaluació i acreditació

-Els pilars de la comunicació interpersonal eficaç-Les especificitats del telèfon. Facilitats i dificultats-Gestió de les queixes i reclamacions-La importància de l’agilitat i proactivitat -La veu i la modulació-La projecció de la imatge professional-L’actitud positiva i la predisposició-La gestió de les emocions-La gestió de les barreres de la comunicació-Gestió del telèfon-La tecla mute, els silencis i l’escolta activa-La conducció de la trucada-Necessitats i prejudicis de les persones usuàries

- Utilitzar tècniques de comunicació verbal i d'informació per adaptar el missatge i l'estil de la comunicació a les característiques de l'interlocutor. - Conèixer i aplicar els elements importants que ens ajuden a ser eficaços en la comunicació. - Desenvolupar una atenció telefònica de qualitat.

Curs amb metodologia activa, on a partir de les explicacions dels conceptes teòrics bàsics, s'establirà un diàleg amb les persones participants sobre els punts clau del contingut i resolució dels dubtes que puguin sorgir. Es demanarà la realització d'exercicis pràctics per consolidar els aprenentatges, a partir de reflexions personals a partir de diferents experiències personals o des de materials audiovisuals i del disseny d'un pla de millora personal.
Producte de treball
S'avaluació tant l'assistència activa a les sessions de videoformació, com la realització de les diferents activitats proposades i el disseny del pla de millora individual.
Certificat d’aprofitament

Destinataris