Acció formativa del BAF
Atenció telefònica i comunicació
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
curs
Canal:
Presencial
Durada:
16.00 h
| Presencial   16.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   0.00 h
Nombre de participants:
Mínim 15
| Òptim  
16
| Màxim  
18
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Pla Docent
Objectius

- Utilitzar tècniques de comunicació verbal i d'informació per adaptar el missatge i l'estil de la comunicació a les característiques de l'interlocutor.
- Conèixer i aplicar la comunicació empàtica, la preparació i l'elaboració del discurs i les característiques de la comunicació telefònica.
- Conèixer i aplicar els elements important s que ens ajuden a ser eficaços en la comunicació.
- Desenvolupar una atenció telefònica de qualitat.
- Descriure en el seu dia a dia les noves capacitats adquirides i plantejar-les a les responsables.
- Aplicar la nova experiència en aquest àmbit aprofitant els aprenentatges i implementar-ho com objectius valorables per les seves caps.

Continguts
1.. Els pilars de la comunicació interpersonal eficaç.
1.1. Necessitats i prejudicis de les usuàries
2. La comunicació telefònica
2.1. Les especificitats de la comunicació telefònica
2.2. Facilitats i dificultats
2.3. La veu i la modulació
3. Gestió del telèfon
3.1. La tecla mute, els silencis i l'escolta activa
3.2. La conducció de la trucada
4. Comunicació efectiva per telefon
4.1 .L'actitud positiva i la predisposició.
4.2. La gestió de les emocions
4.3. La gestió de les barreres de comunicació
5. Gestió de conflictes
5.1. Gestió de les queixes i reclamacions
5.2. La importància de l'agilitat i proactivitat
Metodologia d'impartició
Explicació dels conceptes teòrics bàsics a través de suports audiovisuals, diàleg amb els participants sobre els punts clau del contingut i resolució dels dubtes que puguin sorgir. Realització d'exercicis pràctics amb els alumnes per consolidar amb exemples els conceptes tractats. Aquests exercicis pràctics consisteixen en simular situacions del dia a dia i escenificar-les a l’aula per tal de valorar com es realitza actualment i com podem millorar la capacitat comunicativa dels alumnes.
Metodologia d'avaluació
S'avaluarà l'assistència activa a les sessions i la realització de les diferents activitats proposades, així com el el disseny del pla de millora personal.
Destinataris
Col·lectiu professional Àrea funcional Perfil formatiu Competència
Subaltern Serveis Generals i Transició Digital Telefonista/recepcionista Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Més d'una àrea Auxiliar administratiu Orientació de servei a la ciutadania